Nie od dziś wiadomo, że marki budowane są przez klientów. Anonimowość i łatwość dostępu do wielu platform, którą użytkownicy odczuwają w Internecie, często może okazać się motorem do wyrażania własnych obaw, problemów, a także i pochwał na temat firm, z którymi wchodzą w interakcje.



Łatwość dostępu do Internetu, z każdym rokiem potęguje zauważalny wzrost ilości opinii od klientów w sieci. Z raportu Abtran wynika, że w przeciągu ostatnich 7 lat, liczba osób korzystająca z łącza internetowego wzrosła o 7,4%, z 2,02 miliarda do 3,42 miliarda. Pod koniec 2016 roku, aż 46,1% z 7,43 miliarda ludzi na całym świecie miało do niego dostęp. Dla porównania w 2010 roku liczba ta wynosiła 29,9% populacji.

Rys.1 Liczba postów w mediach społecznościowych dotycząca doświadczeń klientów z markami - raport Abtran


Rozwój technologii mobilnej to tym samym wzrost ilości opinii użytkowników w sieci

Odkąd w latach 90. na rynek wprowadzono pierwszy smartfon, liczba jego posiadaczy do 2016 roku wzrosła do ponad 2 miliardów. Według szacunków liczba ta podniesie się do 2020 roku o ok. 0,86 miliarda! Astronomicznie podskoczyła również ilość samych platform społecznościowych. Dodatkowo możliwość ekspresowego wyrażenia własnej opinii na temat niezadowolenia z usługi bądź przeciwnie, tuż po jej wykonaniu, ma niebagatelny wpływ na zauważalny wzrost wzmianek o firmach w social media. Klienci coraz częściej polecają marki lub przed nimi ostrzegają.

Dzięki urządzeniom mobilnym, które zawierają informacje o współrzędnych geograficznych, a także szereg danych dotyczących stref czasowych, języków i profili użytkowników, możliwe jest w miarę dokładne zbadanie pochodzenia wzmianek od klientów w mediach społecznościowych. Przeglądając dane ze wspomnianego wcześniej raportu wiemy, że najczęściej własne opinie wyrażają konsumenci pochodzący ze Stanów Zjednoczonych.


Kto najczęściej wyraża swoją opinię o markach w Internecie?

Bardzo interesujący jest podział użytkowników względem płci. Jak podaje Abtran, w 2010 roku to mężczyźni byli bardziej skłonni do wyrażania własnych skarg na temat firm, marek lub sektorów z którymi mieli do czynienia. W przeciągu sześciu lat proporcje uległy zmianie i kobiety, w równej mierze co mężczyźni, wyrażają swoje negatywne zdanie o markach. Z kolei pozytywne recenzje, obie płcie, przekazują w ostatnim czasie podobnie często. Tylko w 2010 roku podział ten wskazywał, że tylko 40% przychylnych ocen pochodziło od kobiet.

Rys.2 Ilość opinii pod względem płci



Kolejnym aspektem, który wzięto przy analizowaniu skłonności do recenzowania firm przez klientów w mediach społecznościowych, są ich zainteresowania. Badanie tej dziedziny może okazać się bardzo wartościowym źródłem informacji dla marketerów.  Dokładna analiza zainteresowań klientów z podziałem na pozytywne i negatywne opinie które wyrażają, może być niezwykle przydatna podczas wyboru grupy docelowej. Analizując opinie poszczególnych grup, można też wysnuć wnioski dotyczące oczekiwań podczas obsługi. 

Wyrażanie skarg w mediach społecznościowych zdecydowanie częściej towarzyszy osobom zainteresowanym takimi tematami jak np. Bollwood, krykiet czy piłka nożna.

Rys.3 Pozytywne i negatywne opinie w zestawieniu z zainteresowaniami klientów


Czego głównie dotyczą oceny użytkowników?

Klienci najczęściej wyrażają swoje zdanie na temat usług, a także samych pracowników, którzy mają ogromny wpływ na przebieg większości transakcji, niezależnie czy wystąpiła ona twarzą w twarz, online czy telefonicznie. Konsumenci zadowoleni z jakości produktu oraz wyjątkowej obsługi są najbardziej skłonni do udzielenia pozytywnej opinii.

Bardzo częstymi wzmiankami w Internecie są uwagi dotyczące sektora służby zdrowia. Jak wynika z raportu, ludzie zdecydowanie bardziej wymagają od pracowników tej branży zaangażowania w opiekę. Przestaje to być dla nich aż tak istotne podczas zawierania umów z dostawcami, chociażby telewizji kablowej - w tym przypadku ciągłe zainteresowanie ze strony obsługi nie jest już tak istotne. Nikogo zresztą nie powinien dziwić taki podział priorytetów. Niektóre branże są bardziej podatne na hejtowanie, inne na pozytywny odzew, wynika to głównie ze specyfiki działania.

Większość osób z pewnością wertuje opinie w sieci przed zakupem lub zamówieniem usługi. Każda marka dąży by pozyskiwać jak najlepsze noty, komentarze itp. Firmy doskonale zdają sobie sprawę, że opinie innych mocno oddziałują na potencjalnych kupujących. A czy Wam zdarzyło się kiedykolwiek wystawić opinię w Internecie o produkcie bądź usłudze? Jesteśmy przekonani, że tak! 


Dane oraz wykresy pochodzą z raportu Abtran.